Van gezucht naar gefluit op kantoor

Een gesprek met Robert van Klink (Consultant Trivium Software): Geen gezucht, geen halfbakken workarounds, geen weglekkende tijd, geen dubbel werk en geen mokkende cliënten over facturen: hét droomkantoor van iedere kantoordirecteur. Collega’s die fluitend en moeiteloos samenwerken aan dossiers is de nieuwe standaard. Training is de truc. Is het zó eenvoudig? We vragen Robert van Klink, consultant Trivium Software, naar zijn ervaringen op de juridische werkvloer.

Vertel eens Robert, dat zuchten, waardoor ontstaat dat?
“Vaak gaat het zo: een kantoor schaft een softwareapplicatie aan en de medewerkers worden getraind. Iedereen gaat - de notoire zwartkijkers daargelaten - vol goede moed van start. Na een tijdje komen er tekortkomingen in een werkproces aan het licht en ontstaat de vraag: ‘Hoe lossen we deze met onze software op?’ Een enkele slimmerik verzint een workaround en de ‘altijd-drukke-medewerker’ verliest zich na een diepe zucht weer in de hectiek van de dag en neemt wat extra frustratie voor lief. Dit leidt later veelal tot latente problemen.”

En wat is de aanleiding om te fluiten?
“Periodiek investeren in de kennisontwikkeling van medewerkers rondom software, betekent direct resultaat plukken in de bedrijfsvoering. Het kantoor maakt daardoor maximaal gebruik van alle softwareapplicaties en alle functionaliteiten worden optimaal benut. Workarounds worden nieuwe inzichten, wat ertoe leidt dat er fluitend gewerkt wordt. Dit wordt ook wel customer succes genoemd.”

Wat betekent customer succes voor deze sector?
“Voor ons als softwareleverancier houdt dat in dat we er alles aan doen om de klant succesvol te laten zijn met het gebruik van onze software. Dit wordt bereikt door zorgvuldig in te spelen op de klantbehoeften, waardoor een samenwerking ontstaat die verder gaat dan de ‘standaard’ klant-leverancier verhouding. Deze manier van samenwerking werpt zijn vruchten af in de dagelijkse praktijk. Maar, dan moet er wel interactie zijn tussen de leverancier en gebruiker. Periodieke trainingen brengen deze twee samen.”

Vergroten periodieke trainingen het succes van kantoren?
“Absoluut. Kantoren vergroten de gebruikersacceptatie van software en voorkomen frustratie op de werkvloer. Periodiek investeren in de optimale toepassing van de software leidt ertoe dat ieder kantoor in topvorm komt en blijft.

In topconditie sprint je harder, toch?
“Absoluut. Het klinkt zo logisch, trainen om beter te worden, maar binnen de juridische sector gebeurt dat op software kennisniveau bar weinig. Sporters worden beter aan de hand van een trainingsprogramma en dat geldt ook voor kantoormedewerkers. Medewerkers én de software in topconditie houden leidt tot een onuitputtelijke energie op de werkvloer. En dat is niet de enige reden om kennisontwikkeling te omarmen.”

Welke redenen zijn er nog meer te benoemen?
“Dat zijn er behoorlijk wat, acht om precies te zijn, die ik graag opsom.”

Reden #1: Ongecompliceerd werken aan dossiers
“Periodiek met de leverancier kritisch de software doorlopen leidt ertoe dat op kantoor altijd de laatste features - op de juiste wijze - gebruikt worden. Sluiproutes, workarounds, worden geminimaliseerd, waardoor inefficiënt werken wordt beperkt. Op deze manier produceert en werkt ondersteunend personeel zorgeloos aan dossiers en documenten. Secretaresses onderhouden op soepele wijze contact met cliënten, doordat gegevens altijd voorhanden zijn. En de fee-earners? Die gebruiken alle mogelijkheden binnen de software om effectief te werken en hun tijd te registreren. Bovendien vinden zij alles wat zij nodig hebben, ook onderweg, snel terug in ieder dossier.”

Reden #2: Personeel in topvorm
“Het doel van een training is om medewerkers scherp te houden en te betrekken bij de software. Door samen met de trainer wensen en mogelijkheden te bespreken en waar mogelijk samen te brengen creëer je betrokkenheid en enthousiasme. Teamleden weten dat ze niet achter de feiten aanlopen, maar de software in vol ornaat inzetten.”

Reden #3: Een gouden start voor nieuwe medewerkers
“Bovendien voorkomt een kantoor met een training dat nieuwe medewerkers - die vaak niet tot in detail getraind zijn – de software niet volledig benutten. Op die manier wordt iedere medewerker, ook de nieuwkomer, getraind om optimaal te presteren.“

Reden #4: Perfectioneren werkprocessen
“Met behulp van een training worden medewerkers zich bewust van de werkprocessen en documentstromen op kantoor. Er wordt kritisch naar alle handelingen gekeken. ‘Waar stropt het en waarom doe je wat je doet?’ Grote kans dat een simpele aanpassing of aanvulling in de software het proces kan perfectioneren. Zo niet, dan komen de imperfecties van een werkproces in ieder geval bovendrijven. Door de koe bij de hoorns te vatten, blijven problemen niet sluimeren.”

Reden #5: Actief bijdragen aan doorontwikkeling software
“Iedere softwareleverancier is blij met praktijkinput, maar dat blijkt vaak lastig te verkrijgen. In de waan van de dag zijn gebruikers hier niet mee bezig en de softwareleverancier kan ook niet dagelijks naast de gebruiker zitten om mee te kijken. Praktijktrainingen geven beide partijen een basis om door te ontwikkelen. De leverancier krijgt praktijkbehoeften mee en de gebruiker speelt een actieve rol bij de verbetering van de software.”

Reden #6: Investeren in nieuwe applicaties mogelijk overbodig
“Voortdurend optimaliseren van het gebruik van applicaties en het met de leveranciers kritisch bespreken van mogelijkheden heeft nog een ander interessant voordeel. Door dicht bij je leveranciers te blijven, blijf je nauw betrokkenen bij ontwikkelingen en bestaande features. Vaak blijkt dat wensen ingevuld kunnen worden met een aanvullende module of al als feature op de roadmap staan, waardoor die nieuwe extra tool overbodig blijkt.”

Reden #7: AVG-compliant werken
“Veel kantoren blijven onzeker als het gaat over het werken conform nieuwe privacyrichtlijnen. Ik adviseer kantoren om trainingen van leveranciers hier ook voor te benutten. Softwarefabrikanten weten precies wat de regels binnen hun discipline zijn - zij hebben hier immers kritisch naar moeten kijken binnen hun applicatie - en kunnen hier gedetailleerd over vertellen. Zo weten juridische medewerkers welke handelingen wel en welke niet hieraan bijdragen of welke aanvullingen op de software noodzakelijk zijn.”

Reden #8: Tevreden cliënten
“En als laatste: de cliënt voelt het feilloos aan als alles op het kantoor gesmeerd loopt. Het team werkt effectiever en met meer oog voor de cliënt. Dit is automatisch ook terug te zien op facturen. De cliënt is en blijft tevreden.”

En als afsluiter: is een training duur?
“Een veelgehoord argument is dat trainingen duur zijn. Dat terwijl de software toch door iedereen gebruikt wordt en hiermee de kern van ieder kantoor vormt. Ik vertrouw erop dat als een kantoor bovenstaande heeft gelezen - en tot zich heeft laten doordringen – hij net als wij bewust is van het nut van kennisontwikkeling. Het verdient zichzelf terug. Het betreffende kantoor wordt gegarandeerd topfit!”

Meer weten over trainingen? Klik hier voor meer informatie over NEXTacademy